- Forside
- Om værktøjet
- Til mødeleder
-
Undervisningsmateriale
- Introduktion
- Overblik
-
Grundmodul
- Lektion 1: Hvad er en konflikt?
-
Lektion 2: Konflikttrappen
- Konflikttrappen
- Trin 1: Uenighed
- Trin 1: Film
- Trin 2: Bebrejdelse
- Trin 2: Film
- Trin 3: Flere problemer
- Trin 3: Film
- Trin 4: Samtale opgives
- Trin 4: Film
- Trin 5: Fjendebilleder
- Trin 5: Film
- Trin 6: Åben fjendtlighed
- Trin 6: Film
- Trin 7: Adskillelse
- Trin 7: Film
- Konflikter vil optrappe, hvis ingen besinder sig
- Opsummering
- Selvstudie
- Lektion 3: Bliv klar til dialog
- Lektion 4: Aktiv lytning
- Lektion 5: Spørgeteknik
- Lektion 6: Rollespil
-
Tillægsmodul
- Rollespil til grundmodul
-
Lektion: Hjælp en kollega i konflikt
- Hvem på jeres arbejdsplads...
- Dem, som kan gribe ind
- Hvad kan du gøre...
- Det kan du gøre...
- Hvad sker der for et menneske i konflikt?
- Hvad kan du gøre for en kollega i konflikt?
- Hvilke redskaber skal du bruge?
- Hvad kan der opnås ved at hjælpe?
- Film #1
- Film #2
- Film #3
- Film #4
- Sidste filmdel
- Opsummering
- Rollespil til hjælp en kollega i konflikt
-
Lektion: Konflikter med kunder
- Hvorfor er konflikter med kunder anderledes?
- Derfor er konflikter med kunder anderledes
- Hvad sker der for en kunde i konflikt?
- Kunde-konflikttrappen
- Hvad sker der for kunden trin for trin?
- Vær nysgerrig overfor kundens situation
- Hvad kan du gøre på trin 1-4?
- Hvis du får kontakt til en vred kunde
- Hvad kan du gøre på trin 5
- Film #1
- Film #2
- Film #3
- Film #4
- Sidste filmdel
- Opsummering
- Rollespil til konflikter med kunder
- Pjece
- Cookie Warning
